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2015年3月11日(水曜日)

『ソーシャルシフト 新しい顧客戦略の教科書』斉藤徹、伊藤 友里著を読む

カテゴリー: - hagiri @ 07時38分50秒

実際の事例をもとに、ストーリーを仕立て、ソーシャル時代における企業のあり方を提示しています。

ローカルスーパーのハッピーマーケットは業績が低迷する中、社長はソーシャル対応の重要性を認識しています。そこに、この本の主人公である、ITに強い竹田が転職してきて、人員3人のソーシャル部門が立ち上がります。

物語は、竹田が勤務してすぐに、アルバイト店員による食品のずさんな扱いをしたツイートが発覚。ハッピーマーケットはいきなり窮地に追い込まれます。

ITに強い竹田といっても、このような事態ははじめての経験です。対応の仕方もわかりません。当然、何の準備もしてないハッピーマーケットの対応もまずいものになりますが、コンサルタントの助けをかり、ほかの会社の同様な事件が相次いで起こり関心が拡散したこともあって、ハッピーマーケットはなんとか危機を乗り越えます。

ハッピーマーケットはソーシャル対応の重要性を改めて認識したのでした。

次の課題は、ソーシャルをどのように活用して企業業績を上げるかです。ハッピーマーケットはモデル店舗をつくり、ソーシャル対応の実験をはじめます。

といっても、当然のごとく、すぐに成果が上がるわけではありません。ソーシャル対応は、フェイスブックやツイッターをやるだけの問題ではないからです。

そこには、顧客対応、仕事のやり方、そして、社内の体制の問題があったのです。一番の問題だったのは、店舗の従業員と商品部の対立。現場レベルでソーシャル機能を使い、顧客対応を高め有効な施策を打ち出しても、店舗と本社の商品部が対立してしまうのです。

それは、現場の士気、業績の問題に直結します。結局、社長による業務体制の変革にもつながり、ハッピーマーケットは生まれ変わっていきます。

本書は、ソーシャル時代において、企業はどうあるべきか(=本書の言うソーシャルシフト)を興味深くわかりやすく説明しています。本書で述べているように、ソーシャル対応はどんな企業にとっても必須なだけに、読んでおきたい本になっています。

書評は書きませんでしたが、著者の斉藤徹氏の『ソーシャルシフト』という前の本も、ソーシャルシフトを体系的に説明していておすすめです。

斉藤徹氏の文章はわかりやすく読みやすいです。頭のよさを感じさせてくれる人です。

★5つ ★★★★★


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