どんな事業、事業者であっても、
顧客満足を追求することは変わらない。

しかし、顧客満足は難しい。
こういう本を読むとそう思ってしまう。

たとえば、この本の中には事例がたくさん出てくるが、
レストランで、食事中にシェフがわざわざあいさつにくるのは、
著者が言うように顧客満足度の高いサービスなのであろうか？

ある人にとっては確かにこの行為は、
もてなされている感覚がするだろうが、
別の人にとってみたら、タイミングが悪ければ、
食事を邪魔されたとか、
一緒にいた会食者とのコミュニケーションを遮断された、
ということになるだろう。

こういった個人ごとに、満足できることと、
満足度の差異という問題がある。

また、お店の優良顧客の満足度を高める話がある。

そのためには、
優良顧客を選別しなければいけないのだが、
優良顧客はいいとしても「非優良顧客」という呼び方が、
頻繁に使われることが気になる。

そして、この非優良顧客は、
利益を損なう対象として語られる。

これは言葉の使い方の問題でもあるのだが、
「非優良顧客」という呼び方は、
顧客満足を高めていこう、というこの本のコンセプト、姿勢からは、
かけ離れているような気がするのだ。

また、話としてこの「非優良顧客」層の顧客満足を高めていく、
ということも大切なはずであるが、それもない。

顧客満足を高めるためには人が大切であるなど、
基本的な目線では納得できるものの、
細かい部分が気になる本である。

要は、これが顧客満足を追求する難しさなのであろう。

★２つ　★★☆☆☆