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Customer Relationship Managementの略で、顧客との関係性を重視する顧客管理の考え方とシステムのこと。
考え方とは、企業にとってもっとも重要な顧客との長期的な関係を構築することが、企業の繁栄に結び付くというリレーションシップ・マーケティングに基づくものであるということ。
システムとは、顧客情報をデータベースとして蓄積、それをコンピューターで扱い、さまざまなマーケティング手法に活用していくための情報システムのことである。
情報システムには、顧客のプロフィール情報、購買履歴情報、クレーム情報などを蓄積していく。
そして、この情報システムを使用して、アップセリングやクロスセリングを行っていく。
具体的には、一斉に告知を行うほか、ある特定の顧客層をセグメントして施策を実施したり、個々顧客のニーズに合わせてＤＭやメールを送るなどのキメ細かいワンツーワン・マーケティングを行っていく。
また、最適な人をピップアップし、テストマーケティングやリサーチを行うなど、特定のマーケティング目的に使うこともできる。
こうやって、自社と顧客との間で行われるさまざまなコミュニケーションを記録、分析、活用、効果測定していきながら、個々の顧客の満足度を高めていくのである。

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